Laatujärjestelmä on osa monen yrityksen arkipäivän toiminnan ohjausta ja kehittämistä. Laatujärjestelmissä on tapahtunut merkittävää kehitystä sitten vuoden 1987, jolloin ISO-järjestelmä julkistettiin. Tänään on edetty ISO 9000:2000 -versioon ja nyt puhutaankin laadun johtamisjärjestelmästä (QMS Quality Management System) aiemman suppeamman määrittelyn sijaan.

ISO 9000:2000 on aiempaan versioon (ISO 9001/2/3:1994) verrattuna enemmän asiakasorientoitunut standardi. Vaikka vanhassakin järjestelmässä mainittiin tarve vastata asiakkaiden vaatimuksiin ja saavuttaa asiakastyytyväisyyttä, on uusi standardi tässä suhteessa huomattavasti yksityiskohtaisempi. Myös toisessa laadun kehittämisen välineessä Six Sigmassa asiakkaan painotus on merkittävä.

Asiakkaan entistä voimakkaammalla huomioimisella laatuajattelussa on positiivisia vaikutuksia. Asiakastutkimus ja laajemminkin asiakkaiden näkemyksen kuuleminen toiminnan kehittämisessä on liian usein irrallinen ja yksittäinen projekti. Laatuajattelu tuo asiakassuhteiden analysointiin ja kehittämiseen systematisuutta ja pitkäjänteisyyttä. Laadun johtamisjärjestelmä antaa toiminnalle tukevan selkänojan.

Laadun johtamisjärjestelmä voi olla asiakastutkimuksen tekemisen pragmaattinen syy. Toinen syy voi olla filosofisempi lähestymistapa, taustana ehkä win-win ajattelu tai asiakkaan kokeman arvon korostaminen. Kolmas, hyvin konkreettinen syy on taloudellinen. Yrityksen voitto on yleensä sitä parempi, mitä pidempiä ja laadukkaampia sen asiakassuhteet ovat.

Hyvästä teknisestä laadusta (mitä-laatu) on useilla aloilla, etenkin teollisuudessa ja sielläkin erityisesti pääomavaltaisilla aloilla tullut standardiominaisuus ja alalla toimimisen edellytys. Erot tehdään nykyään erityisesti toiminnallisessa laadussa (miten-laatu) sekä asiakkaiden kuuntelussa uusien tuotteiden kehittämisessä.

ISO 9000:2000 järjestelmässä on kahdeksan periaatetta, joista ensimmäinen määrittelee asiakasfokuksen ja asiakastyytyväisyyden huomioimisen mm. seuraavasti: